Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management (ITSM)) merupakan sistem teknologi informasi, yang terpusat pada layanan teknologi informasi terhadap organisasi maupun bisnis perusahaan. ITSM juga bisa diartikan suatu metode yang memiliki kemampuan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan yang bertujuan untuk lebih meningkatkan layanan lebih efektif dan efisiensi dalam pemberian layanan kepada pelanggan atau konsumen (Michael Wedemeyer, 2008). ITSM mengarah pada keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh organisasi maupun bisnis perusahaan dari merencanakan, mendesain, mengelola, mengatur, memberikan, mengoperasikan, bahkan mengontrol sumber daya teknologi informasi berdasarkan kebutuhan dan prioritasnya, serta untuk mengendalikan layanan TI pada pelanggan agar menghasilkan value melalui penggunaan teknologi.
ITSM biasanya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (terkadang disebut dengan operations architecture atau arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya itu sendiri. ITSM memiliki metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Business Process Management, CMMI, TQM,dan Six Sigma). Banyak perusahaan non-teknologi, seperti pada industri pariwisata, keuangan, dan ritel yang memiliki sistem TI yang berperan penting.
Dan Manajemen pelayanan atau service management adalah kemampuan khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. Serta alat yang digunakan untuk mengaplikasikan service management itu sendiri disebut dengan service manager. Service manager ini menyediakan platfrom yang terintegrasi untuk mengadaptasi langkah terbaik dalam organisasi IT, seperti contoh ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dan Microsoft Operations Framework (MOF). Service manager tersebut menyediakan pembangunan proses untuk solusi masalah, manajemen siklus hidup dari aset, dan perubahan kendali.
Kebutuhan akan managed services pada dunia IT tentunya sangatlah penting. Karena dengan menggunakan jasa IT Managed Services, akan membuat perusahaan lebih cepat besar, berkembang dan tentunya sukses mengambil alih target pasar.
Manfaat Manajemen Layanan Teknologi Informasi (Information Technology Service Management (ITSM))
- Kepuasan pelanggan menjadi lebih meningkat
- Pendapatan layanan bertambah
- Dapat mengoptimalkan layanan pelanggan
- Pengeluaran biaya berkurang, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan
- Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi
- Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan perkiraan
Layanan IT Managed Services Terbagi Menjadi 3 Bagian, Yaitu:
- Hardware. Sebagai pendukung infrastruktur IT. Mulai dari merencanakan, menentukan perangkat IT apa saja yang akan di pakai atau yang akan di upgrade, yang mana yang akan di pertahankan, serta sampai pada jasa perawatan perangkat IT.
- Software. Melakukan evaluasi penggantian software. Update terhadap aplikasi yang baru, atau meningkatkan dari yang sudah ada sepanjang aplikasi tersebut memungkinkan untuk di kembangkan. Maka, jasa managed service dapat meng-evaluasi sampai melakukan penggantian software.
- Konsultasi. Jasa ini termasuk untuk memberikan laporan, pendapat, serta saran-saran yang berguna untuk kelancaran operasional IT perusahaan.
Dikarenakan didalam dunia IT semuanya saling menghubungkan satu sama lain dan saling berkaitan, sehingga perlu adanya penyelarasan agar supaya sistem tetap dalam kondisi yang tetap optimal, dan bisa meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap customer.
